河合塾グループカスタマーハラスメントに対する基本方針

近年、お客様等からの従業員に対する過剰、不当な要求、いわゆるカスタマーハラスメントが社会問題化しています。企業には、顧客対応という観点に加えて、従業員保護を重視した対応が求められています。

河合塾グループにおいても、「自らを求め、学びつづける人」を支援し、一人ひとりの未来に貢献する教育機関であるために、当グループ内で働くすべてのスタッフ（社員、職員、講師、アルバイト等をいいます。以下同じ）に、より健全な職場環境を提供する責任があります。

そこで、より充実したカスタマーサポートを行いつつ、同時にすべてのスタッフが安心して働ける職場環境を守るため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定します。

カスタマーハラスメントの定義

河合塾グループは、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。

「お客様等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、または、手段・態様が社会通念上不相当なものであってスタッフの就業環境が害されるもの」

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、河合塾グループは、当該事象を放置することなく毅然とした姿勢で臨み、必要に応じて以下の対応を行います。

塾生の保護者等、契約当事者以外による行為であっても、同様の対応をさせていただく場合があります。
悪質なカスタマーハラスメントについては、警察や弁護士等の専門家に相談のうえ、法的措置も含め厳正に対処します。

①要求の内容が妥当性を欠く場合

提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない要求

提供する商品・サービスと関係がない要求

正当な理由のない商品・サービス、金銭、特別対応の要求

正当な理由のない謝罪の要求

正当な理由のない事業場外や業務時間外での対応の要求

②手段・態様が不相当な言動

行為区分	具体例
身体的な攻撃	・殴る、蹴る、掴みかかるなどの直接的暴力・物を投げつける等、間接的行動によって危害を加える行為
精神的な攻撃	・侮辱的な発言等、人格否定につながる行為・土下座の要求・性的な言動
威圧的な言動	・大声を出す、机をたたく、暴れまわるといった行為・無断でスタッフの執務スペース内に立ち入る行為・無断で管理施設に侵入したり、備品等を使用する行為・無断でスタッフや管理施設等を撮影、録音、録画する行為・SNS拡散や、マスメディアへの情報提供による圧力を匂わせる行為・反社会的勢力とのつながりをほのめかす行為
継続的、執拗な言動	・繰り返し同じ説明を求める等、業務に支障をきたす行為・電話や電子メール等による過度に連続した連絡
拘束的な言動	・電話や対面で⾧時間対応を求める行為・施設からの不退去や不当な居座り
個人への攻撃、要求	・スタッフのプライバシーを侵害する行為・スタッフへのつきまとい・SNS等へのスタッフの信用や名誉を棄損させる投稿